Reklamacje w banku są potrzebne, bo nie wszystko działa idealnie. Gdy bank pobierze opłatę niezgodną z cennikiem, przelew nie dojdzie na czas albo logowanie do aplikacji się nie powiedzie, klienci zaczynają szukać wyjaśnień. W tym tekście pokażę najczęstsze problemy, z jakimi spotykają się klienci banków w Polsce, i co zrobić, żeby skutecznie rozwiązać sytuację.
Błędne opłaty i prowizje – kiedy coś się nie zgadza
Jednym z najczęstszych powodów zgłoszenia reklamacji w banku są opłaty, które nie powinny się pojawić. Konto miało być bezwarunkowo darmowe, a mimo to naliczono miesięczną prowizję. Bank naliczył opłatę za kartę, mimo że nie była aktywowana. Albo pobrał prowizję za wypłatę z bankomatu, choć powinna być bezpłatna.
Tego typu sytuacje wynikają z błędów systemu albo nieprawidłowego zakwalifikowania konta. W reklamacji warto podać konkretną datę naliczenia opłaty, kwotę i powołać się na aktualną tabelę opłat, w której widać, że dana usługa nie powinna być obciążona dodatkowym kosztem.
Przelew nie dotarł albo dotarł z opóźnieniem
Zlecenie przelewu to codzienna czynność. Ale jeśli pieniądze nie trafiają do odbiorcy na czas, pojawia się problem. Zwłaszcza gdy chodzi o ratę kredytu, czynsz albo opłatę za usługę z terminem. Czasami przelew w ogóle nie dochodzi, a bank nie informuje o błędzie.
Przy opóźnieniach w realizacji przelewów najważniejsze jest udokumentowanie zlecenia – potwierdzenie transakcji, godzina nadania, numer rachunku odbiorcy. Gdy bank nie zrealizuje przelewu zgodnie z harmonogramem sesji ELIXIR lub zlecenie zostanie anulowane bez powodu, można domagać się wyjaśnień i rekompensaty, jeśli skutkiem były dodatkowe koszty po stronie klienta.
Problemy z bankowością elektroniczną – gdy nie da się zalogować
System bankowości internetowej i aplikacje mobilne mają działać sprawnie. Jeśli nie działa logowanie, aplikacja się zawiesza, albo nie da się zatwierdzić transakcji, konto przestaje być użyteczne. Dla wielu osób to powód do frustracji, szczególnie gdy dostęp do środków jest potrzebny „na już”.
Reklamując problemy z bankowością elektroniczną, dobrze opisać, co dokładnie się wydarzyło – np. brak możliwości zalogowania mimo poprawnych danych, błąd aplikacji podczas zatwierdzania płatności, przerwa w działaniu bez uprzedzenia. Jeśli bank nie uprzedził o awarii albo problem trwał długo, klient może oczekiwać rekompensaty.
Niewykonana dyspozycja – gdy bank nic nie zrobił
Zdarza się, że bank przyjął zlecenie, ale nic z nim nie zrobił. Prosiłeś o zablokowanie karty po jej zgubieniu, a transakcje były nadal możliwe. Ustawiłeś polecenie zapłaty, ale bank go nie uruchomił. Albo złożyłeś wniosek o zmianę danych, który utknął bez śladu.
W takich przypadkach niewykonanie dyspozycji prowadzi do realnych konsekwencji – nieopłaconych rachunków, dodatkowych opłat czy nieautoryzowanych transakcji. Reklamacja powinna zawierać dokładny opis sytuacji: datę zlecenia, kanał kontaktu (np. infolinia, aplikacja, oddział) oraz oczekiwane działanie banku.
Przewalutowanie po innym kursie niż zapowiadany
Gdy płacisz za granicą lub robisz przelew w obcej walucie, liczy się kurs. Czasami bank rozlicza transakcję według wewnętrznego kursu, niezgodnego z zapowiedzią. Albo dolicza dodatkową prowizję, mimo że wcześniej jej nie zapowiedziano.
Na przykład przy zakupie online za dolary klient spodziewał się przelicznika według tabeli Visa, ale bank użył własnego, mniej korzystnego kursu. Tego typu błędy przy przewalutowaniu powinny zostać wyjaśnione. W reklamacji warto wskazać, z jakiego kursu miał skorzystać bank oraz jakie postanowienia z regulaminu zostały złamane.
Transakcja bez twojej zgody? Reaguj natychmiast
Kiedy na koncie pojawia się operacja, której nie zlecałeś, sprawa jest poważna. Może chodzić o wypłatę gotówki w innym mieście, płatność online albo zlecenie przelewu. Wtedy pojawia się podejrzenie oszustwa i nieautoryzowanej transakcji.
Bank ma obowiązek przyjąć reklamację i przeprowadzić postępowanie wyjaśniające. Klient nie ponosi odpowiedzialności za transakcje wykonane bez jego zgody, jeśli zastrzegł kartę lub urządzenie albo nie złamał zasad bezpieczeństwa. Reklamację składa się jak najszybciej, najlepiej z dołączonym zrzutem ekranu lub potwierdzeniem operacji.
Jak złożyć reklamację, żeby nie przepalić czasu i nerwów
Dobrze napisana reklamacja do banku zawiera konkrety. Potrzebujesz: daty zdarzenia, kwoty, opisanej sytuacji, dokumentów (np. potwierdzenia przelewu) i jasnego żądania. Na przykład: „Proszę o zwrot opłaty pobranej w dniu 12 kwietnia, niezgodnie z tabelą opłat z dnia 1 stycznia”.
Zgłoszenie reklamacji możliwe jest w oddziale, przez infolinię, internet lub list polecony. Bank ma 15 dni roboczych na odpowiedź, a jeśli sprawa jest bardziej złożona – do 35 dni. Brak reakcji lub odpowiedź niezgodna z faktami to sygnał, że warto przejść do kolejnego kroku.
Co zrobić, gdy bank odrzuci reklamację
Odmowa rozpatrzenia reklamacji nie zamyka sprawy. Można skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego, który przeanalizuje sytuację i zwróci się do banku w imieniu klienta. Istnieje także możliwość złożenia skargi do KNF albo wystąpienia na drogę sądową.
Czasem banki liczą na to, że klient odpuści po pierwszej odpowiedzi. Dlatego ważne jest, żeby zbierać wszystkie dokumenty, zapisywać rozmowy i nie rezygnować z dalszego działania, jeśli masz rację.
Nie wszyscy wiedzą, ale bank nie może odmówić przyjęcia reklamacji
Każda reklamacja musi zostać przyjęta – to obowiązek banku. Nawet jeśli twoja sprawa wydaje się trudna lub nietypowa, nikt nie ma prawa jej zignorować. Ciekawostką jest to, że reklamacje związane z błędnym naliczeniem opłat można składać do 6 lat wstecz. I wiele osób z tej możliwości nie korzysta.
Im dokładniej opiszesz problem, tym większa szansa na pozytywne rozwiązanie. Nie wystarczy napisać, że coś jest nie tak. Trzeba wskazać, co bank zrobił niezgodnie z umową albo regulaminem i jasno powiedzieć, czego oczekujesz.
Jacek Grudniewski
Ekspert portalu
Kontakt przez LinkedIn
https://www.linkedin.com/in/jacekgrudniewski/
Ten artykuł ma charakter wyłącznie informacyjny i nie stanowi profesjonalnej porady finansowej ani prawnej. Prezentowane treści mogą nie wyczerpywać tematu w pełni i nie uwzględniać Twojej indywidualnej sytuacji. Zawsze konsultuj swoje decyzje z licencjonowanym specjalistą, który dostosuje poradę do Twoich potrzeb. Artykuł może zawierać linki partnerskie, z których autor otrzymuje wynagrodzenie bez dodatkowych kosztów dla Ciebie. Pamiętaj, że ostateczne decyzje podejmujesz na własną odpowiedzialność.
